Il sarcasmo post vendita: una cattiva abitudine da cui guardarsi

Il giudizio negativo sul cliente è il più feroce avversario dell’empatia: nel momento in cui giudico qualcuno, soprattutto in maniera negativa, comunico inconsapevolmente questo mio giudizio. La comunicazione non verbale, la comunicazione del corpo è tanto sincera, quanto immediata e insopprimibile. L’altro percepisce la chiusura e la negatività e, a sua volta, si organizza di conseguenza in una modalità di risposta e di scambio di segnali impliciti che sembra avvalorare il reciproco pregiudizio.

Qualcuno ha detto: “Non giudicare il tuo cliente neanche quando stai tornando a casa, in macchina, alla fine della giornata di lavoro”.Quel cliente che ti torna in mente era, e non per colpa sua,  fuori dai tuoi schemi: una persona che hai giudicato bizzarra, forse sovrappeso, forse con un abbigliamento indicibile, forse un anziano un po’ confuso, forse poco colto, forse, forse… Non conta come era e come si comportava,  conta il fatto che in nessun caso avresti dovuto giudicarlo.Assisto spesso nei negozi ai gossip del post vendita del tipo: “Ma hai visto quello?” oppure “Che soggetto! “O ancora “Hai visto che scarpe?” … “Praticamente un analfabeta!” … “Che gente che gira!” …La cosa agghiacciante, dal punto di vista professionale e non umano, perché qui di lavoro si sta parlando, è che questo gossip vede spesso la condivisione del titolare dell’attività che gioca con i suoi collaboratori educandoli al sottile sarcasmo sul cliente, garbato, divertito, ma sempre sarcasmo che può arrivare a un vero e proprio sottile disprezzo.Criticare la potenziale fonte del proprio reddito significa “sputare nel piatto in cui si mangia”: ma non funziona così. Leggo con raccapriccio (professionale) su Facebook i commenti divertiti che si scambiano alcuni ottici sulle loro avventure al banco di vendita con persone a volte strane, a volte arroganti, a volte ignoranti, ma comunque persone, in fin dei conti accumunate da un aspetto molto importante: sono clienti che non hanno acquistato. E allora rischio a mia volta di cadere nella trappola della facile critica. Se il cliente non compra vuol dire che chi vende non ha saputo fare il suo lavoro al meglio e allora vale la pena indirizzare in modo diverso le energie emotive e cognitive per capire e migliorare piuttosto che sfogarle nella facile vendetta del sarcasmo post vendita.Il giudizio negativo sul cliente è il più feroce avversario dell’empatia: nel momento in cui giudico qualcuno, soprattutto in maniera negativa, comunico inconsapevolmente questo mio giudizio. La comunicazione non verbale, la comunicazione del corpo è tanto sincera, quanto immediata e insopprimibile. L’altro percepisce la chiusura e la negatività e, a sua volta, si organizza di conseguenza in una modalità di risposta e di scambio di segnali impliciti che sembra avvalorare il reciproco pregiudizio. Niente empatia, niente feeling, niente vendite: a chi giova? Qualcuno ha detto: “La cosa più importante nella comunicazione è ascoltare ciò che non viene detto.”Se i collaboratori alla vendita giocano alla critica quando il cliente è lontano, non sono inoffensivi, ma si educano alla critica automatica, quella che viene fuori di routine e che è ancora più incoercibile, come la voglia di fumo in chi ha la nicotina nel sangue. Quella che potrebbe far danni anche con il prossimo cliente che non viene inquadrato come persona degna di rispetto e di considerazione, dimenticando, quindi, che ci fa il piacere di venire nel nostro negozio, quando ce ne sono circa altri 9.999 in Italia dove potrebbe andare. Se ci si accanisce sulla stupidità dell’altro, sull’ignoranza o sull’arroganza, ecc… ci si impedisce di leggere professionalmente l’insieme di fasi nella relazione che hanno portato a quella situazione o che impediscono di risolvere quella situazione. Fotogramma per fotogramma, invece, la relazione va analizzata per vedere sia i goal subiti, sia i goal non fatti (mi si passi la metafora calcistica). L’unica evidenza di questa partita giocata male è che si è persa, ma non si perde mai per colpa degli avversari, si perde perché gli avversari sono stati più bravi e non sono state trovate le modalità per sostenere la loro superiorità. Un fondamentale della comunicazione è la distinzione tra attribuzione e auto-attribuzione. Nell’attribuzione la persona individua sempre un responsabile degli accadimenti della sua vita all’esterno di sè: gli altri, la politica, il tempo, i colleghi, i clienti (appunto!), ecc…  Nell’auto-attribuzione, invece,  la persona individua la causa all’interno di sé, ha una naturale propensione a sentirsi responsabile per quello che gli accade e si attiva di conseguenza. Il professionista della comunicazione ha questo approccio auto-attributivo per cui cerca di capire cosa non ha funzionato con quel particolare cliente provando a migliorare perché la situazione sgradevole non si ripeta in futuro. Noi diciamo che ogni serratura, per quanto complicata, ha la chiave giusta che può aprirla; bisogna specializzarsi per individuare questa chiave: criticare la serratura non serve a niente e lascia comunque la porta sbarrata.     Avviene che qualche venditore ama mettersi su un piedistallo, implicitamente si sente migliore del suo cliente  perché il suo ego è ipertrofico, perché pensa di saperne di più, perché sente di appartenere a un livello sociale e culturale più elevato . Ad un certo punto, può pensare anche di prodigarsi nell’assistere il suo cliente  ma non può farlo bene dal suo piedistallo.  Questo venditore non deve sorprendersi del fatto che, se e quando decide di scendere, non trova il cliente pronto ad attenderlo. Qualche altro venditore, invece, mette sul piedistallo i suoi prodotti ed è una situazione sicuramente migliore della precedente. Certo sarebbe sempre meglio mettere i prodotti non su un piedistallo ma su un vassoio d’argento (in senso figurato naturalmente) per servirli al cliente nel modo migliore possibile dal suo punto di vista.Infine, ed è sicuramente la situazione auspicabile, c’è il venditore che mette il cliente, ciascun cliente, sul piedistallo. Significa riservare la massima attenzione a tutti i dettagli che lo riguardano e che riguardano la sua permanenza nel centro ottico; significa, prima di tutto, aver stabilito un rapido rapporto empatico positivo, di cui la critica, il gossip e il sottile sarcasmo sono nemici terribili. Per inciso, il cliente sul piedistallo prima di tutto acquista e poi, in genere, spende di più e questo è un particolare da non trascurare con i tempi che corrono.Qualcuno ha detto: “I bisogni primari che influenzano l’agire di ogni persona sono la continua ricerca di stima, considerazione e affidabilità”.

Amen