Si parla sempre di valore aggiunto, ora è il momento del valore anticipato
Come moltiplicare la soddisfazione, la fiducia e la fedeltà dei clienti con un approccio all’attività professionale quotidiana tanto semplice e gratificante quanto efficace nell’immediato.

dare

Un antico e saggio proverbio recita che bisognerebbe rispondere a un invito, di parenti, amici, colleghi, bussando alla loro porta sempre con i piedi, avendo le mani occupate da un cadeaux, dei fiori, una bottiglia di buon vino, ecc… Chi può bussare con le mani invece, non porta niente, porta solo se stesso.
Nella vendita questo proverbio ha un valore inimmaginabile se ci insegna a dare al cliente prima di chiedere e di ricevere.
Siamo soliti proporre, illustrare, vendere, consegnare e poi, dopo, ma solo dopo, alla fine della vendita, consegnare un omaggio, dare delle garanzie, dei servizi, insomma provare a lasciare un segno per il futuro. E’ il famoso valore post-vendita, quello che ti serve a differenziare la tua offerta da quella dei tuoi concorrenti e a facilitare ‘la prossima volta’, il ritorno del cliente nel tuo negozio. Ci riesci? Non è facile: prova a elencare alcuni dei servizi post vendita che dai ai tuoi clienti e scopri se veramente fanno la differenza.
Garanzie? Ormai le danno tutti.
Assicurazioni varie? Idem come sopra
Sconti, agevolazioni varie, ecc… Non ne parliamo proprio
Pagamento rateale? Oggi lo offrono anche al bar.
Scopri così non solo la tua non originalità ma la conseguente parziale indifferenza del cliente, vaccinato da mille coupon e mille card di fedeltà che gli saturano il portafogli. Il servizio post vendita, almeno come è spesso inteso oggi nel settore, è un dovere necessario per essere in linea con gli altri, ma sempre meno un plus differenziante.
Bisogna concentrare l’attenzione sul valore che si dà al cliente prima e durante il colloquio di vendita. Il valore è, molto semplicemente, quello che fai nell’interesse del cliente, tutto ciò che gli dai di inatteso e che supera le sue aspettative. Certo, in cambio ti aspetti un acquisto di un certo importo, ma quello che ti si chiede di dare in più in realtà potresti non darlo e garantire, comunque, un servizio standard e adeguatamente retribuibile. Ma un servizio standard non ti differenzia.
Concentrati allora sul valore “anticipato” e non solo sul valore aggiunto che puoi offrire, partendo con lo stabilire quello che vuole il cliente mentre sta decidendo di venire da te o lo ha già deciso e sta entrando nel negozio.
La parola magica di sintesi di quello che il cliente vuole e apprezza come valore vero e differenziante è questa: RAPPORTO
Vuole un rapporto da percepire come sincero, esclusivo, personale, creativo, utile, egoisticamente conveniente e che lo coinvolga in maniera originale, indipendentemente dall’acquisto che forse effettuerà.

  • Sei gentile? Tutti i tuoi colleghi sono più o meno gentili con i clienti.
  • Il tuo negozio è accogliente? Tutti i negozi sono più o meno accoglienti.
  • Sei competente? è difficile che un tuo collega voglia far la figura dell’ incompetente.
  • Sei disponibile? Figuriamoci se, con l’aria che tira, i tuoi concorrenti non sono disponibili!

Vale la pena di impiegare un minimo di riflessione per identificare quello che veramente differenzia il tuo negozio dai concorrenti in termini di valore anticipato.

…prenditi tutto il tempo che vuoi per riflettere prima di proseguire nella lettura.

Ecco i nostri suggerimenti:

Informazione. Il cliente si aspetta da te un’informazione originale, coinvolgente, che gli faccia scoprire qualcosa di nuovo a proposito del suo benessere psicologico e visivo e non la solita brochure che gli racconta di quanto sei bello e di quanto sei bravo: non sa che farsene.
Informalo periodicamente sulle nuove collezioni e fallo sognare per come potrà essere bello e seducente.
Informalo su qualche nuova tecnologia e digli quanto potrà essere più bravo nel suo sport preferito se la utilizzerà
Informalo su come puoi aiutarlo nel suo difficile mestiere di genitore: si aspetta un ottico di fiducia per gli occhi di suo figlio.
Come informarlo: mandagli un magazine periodico a casa, organizza un calendario di invii postali, organizza un paio di eventi-moda, fai vetrine che bucano il suo interesse (link articolo), insomma esci dai soliti schemi.

Relazione. Parla gratis per il cliente. Parla oltre quello che ti chiede; quello che ti chiede è ciò di cui è più o meno informato. Ma tu devi parlare per farlo sognare di ciò che non conosce, per raccontargli delle storie coinvolgenti di altri clienti a cui gli occhiali hanno trasformato la vita o il lavoro o le vacanze. Le emozioni precedono e determinano il pensiero logico: tu devi parlare al cuore del cliente esattamente come non fanno la maggior parte dei tuoi colleghi.

Impegno sociale.
 Offriti per consulenze gratuite al comune, in circoscrizione, nelle scuole o università della tua zona. Renditi utile e regala competenza, fatti conoscere come persona impegnata nel sociale. Ci sono organizzazioni di sportivi, di anziani, di giovani che non cercano altro che persone competenti in grado di dire la loro. Acquisisci questa visibilità professionale nella tua area, ti garantirà un ritorno sicuro.

Ambiente.
 Sorridi? I tuoi collaboratori sorridono? Come è il tuo approccio professionale garbato o spocchioso? Sei disponibile a mettere una vite smarrita, gratis, con un bel sorriso e un po’ di buonumore, anche a una persona che non hai mai visto? I tuoi giornali nell’area di attesa sono del giorno, della settimana o dell’anno scorso? Offri un caffè o una bevanda al momento giusto, perché fa freddo o perchè fa caldo. Offri la corsa del taxi andata e ritorno ai clienti che hanno difficoltà a muoversi. Offri il ticket per il parcheggio gratuito, fai dei regali a Natale, fai gli auguri di compleanno… Ogni cosa che dai con intelligenza ti ritorna indietro moltiplicata per 10, provare per credere.

Se diventi un esperto nel dare, il ricevere diventerà quasi una formalità.
Se non offri valore, tutto quello che rimane è il prezzo.

A proposito, la sai la storia di quel tuo collega che si vantava di far pagare 5 euro la famosa vitina al cliente sconosciuto? Dice che il mercato è sempre più difficile dopo l’11 settembre…

Ricapitolando:


1. Per differenziarti dai concorrenti dai valore anticipato al tuo cliente.
2. Valore anticipato significa Rapporto.
3. Rapporto significa, tra l’altro, informazione, relazione, impegno sociale e ambiente 

Print Friendly